با اين داستان همراه شويد، يك كسب و كار آنلاين كه سالهاست در فضاي مجازي فعاليت مي‌كند و بخش پشتيباني مشتري در برخي از ساعات روز با بسياري از مشكلات مواجه است.
بخش پشتيباني مشتري در يك روز شلوغ
الو؟
اي بابا كلافه شديم!
تلفن بردار...
اينو جواب بدم، اون يكي رو چيكار كنم...
ببخشيد يه لحظه پشت خط بمونين...
بله بفرمايين...
صداتون قطع و وصل ميشه يه لحظه
ميشه دوباره تماس بگيرين؟
و...
تماس يك مشتري با بخش پشتيباني
الو...
شما در صف انتظار هستيد از صبر شكيبايي شما متشكريم...
۸ نفر در صف انتظار ...
من ديروز تماس گرفته بودم...
و...
اين داستان اندراحوالات شركتي است كه يك روز شلوغ كاري را در بخش پشتيباني مشتري سپري مي‌كند. اگر بخواهيم در دو جمله اين وضعيت را خلاصه كنيم. مشتريان شاكي از انتظار، كاركنان خسته از مكالمات!
وضعيت به همين صورت ادامه داشت تا اينكه پس از مدتي، تيم پشتيباني تصميم گرفت، تغييري در وضعيت پيش آمده ايجاد كند، بنابراين جلسه‌اي با موضوع حمايت بهتر از مشتريان، با حضور كاركنان و مديران برگزار شد و اضافه كردن پلتفرم چت آنلاين به عنوان ايده جديد در اين جلسه مطرح گرديد. ايده پلتفرم گفتگوي آنلاين، موافقان و مخالفان خود را داشت.
نظر يكي از سرسخت‌ترين مخالفان: يك شكلك در قسمت پايين وب‌سايت گوشه سمت راست، جالب نيست! ممكن است با ظاهر وب سايت و رنگ سازماني ما سازگار نباشد.
موافقان و مخالفان نظرات خود را مطرح كردند و بحث ادامه داشت. در ابتدا چالش‌هاي پيش روي بخش پشتيباني مورد بررسي قرار گرفت:
چالش اول: مديريت زمان در تيم پشتيباني
اين تعداد از اپراتورهاي پشتيباني در برخي از ساعات شلوغ نمي‌توانند به موقع پاسخ‌گوي سوالات مشتريان باشند و برخي از مشتريان منتظر مي‌مانند، بنابراين در زمان‌هاي شلوغ، بخش پشتيباني نياز به ابزاري دارد كه هر اپراتور بتواند با استفاده از آن همزمان با چند مشتري صحبت كند و مشتريان در صف انتظار براي دريافت پاسخ‌هاي خود نمانند.
چالش دوم: برخي افراد از تماس‌هاي تلفني استفاده نمي‌كنند
ما مي‌دانيم كه بسياري از افراد درون‌گرا به سادگي دوست ندارند از طريق تلفن صحبت كنند و يا اينكه به طور كل از تماس تلفني با بخش پشتيباني متنفر هستند، بنابراين پلتفرم چت آنلاين مي‌تواند به عنوان يك كانال جديد ارتباطي، مانع از دست دادن اين نوع مشتريان باشد.
چالش سوم: ايميل به عنوان يك كانال ارتباطي عالي است اما
گاهي اوقات بيان يك مشكل يا سوال در يك ايميل بسيار پيچيده است، چون نياز به بيان توضيحات بيشتر در چارچوب مكالمه را دارد. پلتفرم چت آنلاين، مكالمه به صورت زنده را براي مشتريان فراهم مي‌كند.
با بررسي چالش‌ها، ايده اضافه كردن پلتفرم چت آنلاين به عنوان يك ابزار پشتيباني جديد پذيرفته شد. در مرحله انتخاب، يكي از مهم‌ترين نكاتي كه بايد در نظر گرفته مي‌شد بحث هزينه بود. سرويس ايراني يك پيشنهاد خوب است كه با هزينه پايين‌تر از سرويس‌هاي مشابه خارجي، همه امكانات لازم را براي گفتگوي آنلاين با مشتريان فراهم مي‌كند.
جهت بررسي امكانات موجود در يك پلتفرم چت آنلاين، سرويس ايراني رايچت را مورد بررسي قرار داده‌ايم
يكپارچگي مناسب
يكپارچگي نرم‌افزار چت آنلاين با تلفن همراه بسيار ضروري است زيرا تعداد كاربران تلفن‌هاي همراه در هر سال رو به رشد است عدم دسترسي به سرويس گفتگوي آنلاين در هنگام بازديد از طريق تلفن همراه تفاوت زيادي را در نوع نتايجي كه شما اميدوار هستيد از اين سرويس داشته باشيد به وجود مي‌آورد.
اتصال نرم‌افزار چت آنلاين با پلتفرم پيام‌رسان همچون مسنجر تلگرام مزيت ديگر است. وقتي اپراتورهاي پشتيباني در اپليكيشن‌هاي رايچت (اندرويد، تحت‌وب، iOS، مك و ويندوز) آنلاين نباشند مي‌توانند پيام ها را به صورت خودكار در تلگرام دريافت كنند.
ارسال پيام هوشمند
شما مي‌توانيد با استفاده از اطلاعات كاربران در هنگام بازديد از ميزان تأخير آنها در هر صفحه از وب‌سايت مطلع شويد و پيش از بيان سوال يا مشكل از طرف آنها، با ارسال يك پيام هوشمند پيش قدم و آغاز كننده گفتگو باشيد. با اينكار مي‌توانيد ترديد آنها را در هنگام خريد كاهش دهيد و چه بسا افرادي كه از خريد منصرف شده‌اند دوباره به چرخه خريد بازگردانيد، پيشنهاد محصول بهتر و يا كوپن‌هاي تخفيف براي آنها داشته باشيد و ميزان فروش را افزايش دهيد.
دريافت شماره تماس و ايميل قبل از شروع مكالمه
جمع‌آوري ديتا براي يك كسب و كار بسيار مهم است، با استفاده از ديتا مي‌توان استراتژي‌هاي جديدي در راستاي اهداف كسب و كار تدوين كرد. در اين پلتفرم مي‌توان تنظيمات را به گونه‌اي اعمال كرد كه پيش از شروع گفتگو، ايميل يا شماره تماس از كاربر درخواست شود.
شخصي‌سازي ابزارك
با اين امكان نگراني سرسخت‌ترين مخالف چت آنلاين در اين داستان نيز برطرف مي‌شود زيرا شكلكي كه در قسمت پايين وب‌سايت گوشه سمت راست، ظاهر مي‌شود قابليت شخص‌سازي مطابق با رنگ سازماني را داراست.
لينك اختصاصي براي ابزارك چت
با استفاده از اين امكان، صاحبان كسب و كار كه در حال حاضر وب‌سايت ندارند، نيز مي‌توانند از رايچت استفاده كنند و لينك اختصاص داده شده را در شبكه‌هاي اجتماعي منتشر و با مشتريان خود گفتگو كنند.
پكيج رايگان
شما مي‌توانيد پس از ثبت نام، 14روز از تمام امكانات استفاده كنيد و پس از پايان اين مدت، اكانت كاربري شما به صورت خودكار به پكيچ رايگان با امكانات محدود تبديل مي‌شود كه براي كسب و كارهاي نوپا جهت رسيدن به سوددهي بسيار مفيد است.
امكانات ديگر: امكان ارسال پيام‌هاي آماده براي سوالهاي پر تكرار مشتريان، گزارش تحويل پيام براي اپراتورهاي پشتيباني، ايجاد نامحدود سايت و اپراتور، پكيج رايگان، مشاهده اطلاعات كاربران، آرشيو مكالمات و بررسي كاركرد اپراتورها و ...
برخي از مزاياي استفاده از پلتفرم چت آنلاين
- چت آنلاين مي‌تواند براي ما و مشتريان سودمند باشد
- ساعات شلوغ و كند را براي تيم پشتيباني به پايان مي‌رساند.
- مشتريان ديگر منتظر دريافت پاسخ خود نخواهند ماند، بنابراين مكالمات و نرخ پاسخ‌گويي افزايش مي‌ياد.
- تعداد خريدهاي ناتمام كمتر مي‌شود در نتيجه فروش پيدا مي‌كند زيرا اپراتورهاي پشتيباني مي‌توانند با ارسال به موقع پيام‌هاي هوشمند همراه مشتريان باشند.
- ميزان رضايت مشتريان بيشتر مي‌شود.
- بررسي عملكرد اپراتورهاي پشتيباني به آساني انجام مي‌شود
- هزينه‌هاي پشتيباني كمتر مي‌شود چون ديگر به افزايش خطوط تلفني، استخدام افراد جديد نخواهد بود.
- نرخ از دست دادن مشتري كاهش پيدا مي‌كند زيرا با افزودن اين كانال ارتباطي، مي‌توان طيف وسيعي از مشتريان را تحت پوشش قرار داد.
صاحبان كسب و كار مي‌توانند با استفاده از اين پلتفرم، پشتيباني آنلاين موثر ايجاد كنند و هميشه همراه مشتريان خود باشند. شما مي‌توانيد براي كسب اطلاعات بيشتر در اين زمينه به رايچت مراجعه كنيد. آدرس وب سايت: raychat.io
مشتريان شاكي از انتظار، كاركنان خسته از مكالمات تلفني